Novo manual define como moradores podem cobrar respostas da Prefeitura

A Prefeitura de Casa Branca criou novas regras para o funcionamento da Ouvidoria Municipal e do sistema eOuve, canal utilizado pela população para fazer reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações de serviços públicos.

As regras foram estabelecidas pelo Decreto nº 3.283, publicado em 7 de agosto de 2026, que também instituiu um manual com orientações sobre como essas manifestações devem ser recebidas e tratadas pela administração municipal.

Na prática, o objetivo é organizar o caminho percorrido por uma reclamação ou solicitação feita por um morador, desde o momento em que ela chega à Prefeitura até a resposta ao cidadão.

Prazo de resposta é de até 30 dias

Uma das principais regras estabelecidas pelo manual é o prazo para resposta. A Prefeitura deverá responder as manifestações em até 30 dias. Esse prazo poderá ser prorrogado por mais 30 dias, desde que exista uma justificativa e que o cidadão seja informado.

A resposta deverá ser apresentada de maneira clara e objetiva, pelo meio de contato indicado pelo morador, como e-mail, telefone, correspondência ou pelo próprio sistema eletrônico.

Como funciona uma reclamação

Segundo o manual, depois que o cidadão apresentar uma manifestação, ela deverá ser registrada no sistema eOuve e receber um número de protocolo. Esse protocolo permitirá que o morador acompanhe o andamento da solicitação.

A demanda será encaminhada ao setor da Prefeitura responsável pelo assunto. Caso o setor receba uma reclamação que não seja de sua competência, deverá encaminhá-la para a área correta.

Se forem necessárias mais informações para analisar o caso, a Prefeitura poderá pedir ao cidadão que complemente os dados. Nesse caso, o morador terá 10 dias para apresentar as informações solicitadas. A orientação da Prefeitura é que o cidadão forneça telefone ou e-mail sempre que possível, para facilitar eventual contato durante a análise.

Quais tipos de manifestações podem ser feitas?

O manual prevê cinco tipos principais de manifestações:

• Reclamação: quando o cidadão está insatisfeito com um serviço ou atendimento;
• Solicitação: quando pede alguma providência ou serviço;
• Denúncia: quando comunica uma possível irregularidade;
• Sugestão: quando apresenta uma ideia para melhorar um serviço público;
• Elogio: quando deseja reconhecer positivamente um atendimento ou serviço.

O cidadão não é obrigado a explicar por que está fazendo uma manifestação.

É possível fazer manifestação anônima

É possível fazer uma manifestação identificada, com os dados de contato normalmente utilizados, ou pedir que sua identidade seja mantida em sigilo.

De acordo com o manual, não poderão ser feitas exigências relacionadas aos motivos que levaram a pessoa a apresentar a manifestação.

E se o cidadão não concordar com a resposta?

O manual também estabelece uma possibilidade de contestação. Se o morador considerar que a resposta recebida está incompleta ou incorreta, poderá apresentar uma nova manifestação fundamentada, direcionada ao Secretário de Governo, para que o caso seja analisado novamente.

Por outro lado, manifestações que não tenham informações suficientes para serem analisadas poderão ser arquivadas caso o cidadão não apresente os dados complementares solicitados dentro do prazo.

Onde fazer uma reclamação ou solicitação?

A Prefeitura disponibiliza diferentes canais para a população.

Na Praça de Atendimento, localizada na Praça Barão de Mogi Guaçu, nº 51, o atendimento funciona de segunda a sexta-feira, das 8h30 às 16h30. O telefone é o 156 e o e-mail é [email protected].

Também é possível utilizar o eOuve, pela plataforma eletrônica ou pelo aplicativo disponível para celulares.

Já a Ouvidoria Municipal funciona na Praça Barão de Mogi Guaçu, nº 219, de segunda a sexta-feira, das 9h às 11h e das 13h30 às 16h. O telefone é (19) 3671-9780 e o e-mail é [email protected].

Ouvidoria terá que divulgar relatórios

O novo manual também determina que a Ouvidoria produza relatórios sobre as manifestações recebidas. Deverão ser elaborados relatórios trimestrais, com dados sobre as demandas apresentadas pela população, e um relatório anual, reunindo as informações do ano anterior.

O relatório anual deverá ser encaminhado ao prefeito e disponibilizado na internet.

O decreto e poderá ser atualizado sempre que houver mudanças na legislação ou necessidade de aperfeiçoamento dos procedimentos.